中闻资讯 | 京东Gucci变Gucc案背后的维权困局：刘强东承诺的假一赔十能算数吗？

近年来，中国购物者在全球奢侈品市场中占据着越来越重要的地位，而奢侈品市场也开始成为国内各家电商平台的必争之地。其中，奢侈品电商中的消费者权益保护，也成为亟待关注的问题。2017年8月16日下午，“网购奢侈品假货索赔与电商平台法律责任”研讨会在北京市中闻律师事务所举行。

该研讨会以“京东自营‘Gucci变Gucc’门”的典型案例为参考展开讨论，对奢侈品电商中的平台责任、消费者维权现状及电子商务立法进行了研讨，以期能对症下药，从而助推相关问题的解决。

“Gucci变Gucc” 是否消费欺诈？

与线下实体店购物相比，线上购买奢侈品最大的问题就是购物体验略逊一筹和商品难以辨别真伪。也因此，许多奢侈品商家至今仍未将线上店铺放到电商平台。这些品牌商也担心，自己的产品会和假冒的、渠道不正规的商品“同场竞技”。

陕西榆林市民冯先生就遇到了这样的问题，他至今仍不能确认自己购买的是假货还是劣质品。2017年7月31日，冯先生在京东商城自营店花费1859多元购买了一款Gucci（古驰）男款太阳镜。三天后收货时，他收到的是一个标示为“Gucc”的眼镜。他向京东平台举报后，该商品随即被下架。涉案眼镜也被平台立刻收回。同时，京东客服向冯先生提出，要求其将该订单申请退款，同时给予他100元京东代金券的补偿金。

在上述案例中，消费者冯先生在事发后还曾与Gucci中国的总代理商联系过，对方明确表示从未授权京东销售这款眼镜。

（李亚律师发表观点）

冯先生代理律师、北京市中闻律师事务所合伙人李亚认为，奢侈品生产过程中会经历多个环节的残次品淘汰，质量把控极其严格，正是奢侈品质量可靠、限量销售的特点让消费者甘愿为其支付高昂的价格。而对于任何一个商家而言，肃清假货及劣质品是涉足奢侈品市场的前提。发生此类事件，京东客服只是打几个电话、办理退款、补偿一百块代金券，并没有相关部门的领导出面进行沟通，这种处理侵权事件的态度堵塞了消费者表达合理诉求的通道。

（李晓安教授发表观点）

首都经济贸易大学法学院教授李晓安认为，本案折射出了互联网销售的经营理念，及电商的诚信经营问题。从2015年开始，中国的消费市场成为拉动经济的新增长点，这一时期的消费者以中产阶级为主，消费能力激增，且更加具有品牌忠诚度。冯先生在京东平台购买了商品，其与京东的契约关系已经成立。消费者花了近1900元购买眼镜，其收到的货品价值与支付的产品价格应当是匹配的。商家以正品的价格售卖假货，这就是欺诈。

李晓安教授认为，奢侈品之所以成为奢饰品的基本前提一定是奢侈品的完整性，包括商标完整、外观完整、质量合格、制作工艺程序完备等。LOGO里面缺少一个“i”消费者完全可以认定该商品并非出自“Gucci”。同时，冯先生已经得到了GUCCI中国方面的回复，Gucci中国并未授权京东销售其产品，那么，Gucci中国“没授权给京东自营”的表示，可以成为证明冯先生购买的眼镜是假货的主要的证据，“没有这个权利你售的任何产品都是假的，售假的产品就是欺诈，欺诈就按照消法走。”

消费者维权困境：取证难

（王维维律师发表观点）

冯先生代理律师、北京市中闻律师事务所合伙人王维维介绍，在传统的电商消费维权事件中，消费者经常遇到的维权难主要体现在以下几方面：首先是侵权责任主体的确定问题。消费者有些时候买到伪劣产品后，根本无法查询到销售商的工商登记信息、企业办公地等，维权时常常毫无头绪。第二是取证难的问题。电商平台购物，商品的网络信息页面、电子合同等往往都由平台方掌控。例如上述“京东自营‘Gucci变Gucc’”一案中，该款眼镜被迅速下架，作为普通消费者根本无法再寻找到该信息。

“但不同于传统电商消费，奢侈品消费者具有更强烈的维权意愿。”王维维律师说，电商消费的消费额度一般并不大，几百元甚至几十元的销售订单普遍存在。如果遭遇伪劣产品，消费者维权就要耗费大量的时间、资金，维权成本较高，部分疲于维权的消费者就会主动放弃诉讼。但奢侈品购物的消费额度一般都比较高，且购物者的维权意识普遍较强。

（赵剑律师发表观点）

北京市律师协会物权法委员会秘书长赵剑认为，冯先生作为消费者，跟京东形成了消费关系。目前我国网络购物主要分为三大类：自营，平台，及代购。在销售过程中又会出现诸如原厂、尾单等词语用来描述货品。这些描述在法律上如何定义，目前还没有一个统一的标准。

赵剑表示，在本案中，冯先生作为一名普通消费者，解决纠纷的时候还是缺乏一定警惕性。虽然他已经拍摄照片，留存京东取回眼镜时留下的收据作为证据，但是没有了原始货品，其维权过程确实会异常艰难。此时正确的处理方式应当为在发现问题时，即针对购买平台的商品介绍信息页面进行截屏，最好进行公证。这样，即使电商平台在消费者投诉之后将商品下架，消费者不至于处于被动地位。

其次，在网购时候，消费者应当索要电子发票。再者，收货之后，问题货品不能轻易寄回，应当作为证据进行保留，并拍照留证。最后，与客服交流时的页面应进行截图保存，电话沟通进行录音。

同时，赵剑律师指出，消费者在侵权案件中是弱势群体，立法的时候应当考虑举证责任倒置问题。

平台与商家责任：投诉处理不透明

（刘德良教授发表观点）

北京师范大学法学院教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良从两个维度对网站应当承担的责任进行了区分：消费者在直营店进行消费的情况下，电商平台即为买卖合同中的卖方，应当按照《消费者权益保护法》及其他法律法规的规定承担卖方应当承担的法律责任；但是若电商平台仅提供为买卖双方提供一个交易平台，则电商平台应对入驻商家主体的身份信息本身应承担审查的义务。

李晓安认为，本案折射出京东作为一个规模庞大的电商平台，在处理客户投诉时，存在一些与其公司形象不匹配的问题。首先，客户投诉不应当由客服统一接待。“客服的那些小孩都是非常年轻，他们的责任把事情大事化小，小事化了。尽量把这个问题一踢了之，不是解决问题。作为消费者来讲，遇到真正问题时，需要接触的不是一般的客服人员，而是有投诉部专门有投诉专家接待，这是正常的。”其次，投诉处理结果不透明。以本案为例，京东方面在第一时间收回了可以作为证据的眼镜，而其托词是“送去意大利进行质检”。但是是否送去，送到何种机构，送检产品是否真为冯先生购买的产品，各个环节均存在问题，无法使人信服。

法律出版社应用分社社长戴伟认为，本案还反映出我国缺少ODR（Online Dispute Resolution，简称“ODR”）线上争议调解机制，应当通过这个事件推进ODR制度建设。以美国为例，遇到类似纠纷，双方基本都会采用第三方ODR争议解决收费服务。其主要模式是聘请专家进行基本事实判断，按照买卖双方签订的协议进行调解。

（张磊委员发表观点）

北京市商务委员会张磊表示，电子商务是新型的商业业态。随着政府对行业的监管，假货还是有所减少。北京市商务委员会专门成立了电商处，负责电商的监管，划分相关责任。此外，北京市商务委员会也将大力支持电子商务自律组织的发展，维护良好电商环境。

奶茶老公的“假一赔十”算数吗？

李晓安教授认为，奢侈品之所以成为奢饰品的基本前提一定是奢侈品的完整性，包括商标完整、外观完整、质量合格、制作工艺程序完备等。LOGO里面缺少一个“i”消费者完全可以认定该商品并非出自“Gucci”。同时，冯先生已经得到了GUCCI中国方面的回复，Gucci中国并未授权京东销售其产品，那么，Gucci中国“没授权给京东自营”的表示，可以成为证明冯先生购买的眼镜是假货的主要的证据，“没有这个权利你售的任何产品都是假的，售假的产品就是欺诈。”

2012年8月15日，京东集团董事长刘强东在接受新浪微博微访谈时承诺：如果您在京东商城买到假货、水货，那么恭喜您，您至少可以得到十倍的奖励。此后，该信息由南京市石城公证处进行了公证，并出具了具有法律效力的公证书。

从法律上讲，这属于明确的承诺。虽然我国《消费者权益保护法》中规定的欺诈行为赔偿金为商品价格的三倍，但是法律并不禁止买卖双方自由约定。此时，约定应当高于法定，这正是契约精神的体现。

北京师范大学法学院教教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良认为，刘强东“假一赔十”的承诺，其实是京东号召大家多上他们上面买东西，实际上是一种广告一种邀约。

首都经济贸易大学法学院教授李晓安也认为，刘强东说假一赔十，从法律上讲约定就是法定，它就应该遵守这个约定。

李亚律师认为，无论是按照消费者保护法的“退一赔三”还是京东商城的平台承诺“假一赔十”，冯先生都不应该仅仅是获得京东客服承诺的“一百元代金券”的赔偿。京东在其销售过程中，利用“假一赔十”的承诺吸引消费者，那么也应当履行其对消费者的承诺。在此前天津市南开区法院等诸多司法判例中，均支持了消费者要求京东商城假一赔十的主张，“京东作为销售商为取信消费者、促销商品，单方自愿向不特定的消费者承诺假一赔十，该承诺由其自愿作出，且不违反法律强制性规定，该承诺有效。”